Apa itu CRM, Manfaat, dan Strateginya dalam Membangun Bisnis

Daftar Isi

Bagi perusahaan, kepuasan pelanggan adalah fokus utama. Guna mewujudkan hal tersebut, dibutuhkan adanya CRM.

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan. Dari namanya saja sudah dapat ditebak bahwa ini berhubungan dengan pengelolaan pelanggan.

Mungkin Anda yang memiliki bisnis sudah pernah mendengar istilah tersebut sebelumnya. Namun, sudahkah Anda benar-benar memahaminya?

Yuk simak dulu penjelasan tentang apa itu Customer Relationship Management atau CRM hingga strateginya dalam membangun bisnis berikut.

Pengertian Customer Relationship Management

Customer Relationship Management atau CRM adalah suatu alat, metode, maupun strategi dalam membantu bisnis mengakses dan mengelola data pelanggan.

CRM adalah strategi yang sangat cocok bagi bisnis untuk menggali informasi lebih dalam mengenai konsumennya.

Pengertian lain dari Customer Relationship Management adalah pendekatan atau sistem yang digunakan untuk mengelola hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan.

Apabila hubungan keduanya terjalin kuat, maka kemungkinan peningkatan keuntungan dapat terjadi. Ini dikarenakan hubungan baik bisa menghasilkan pelanggan-pelanggan yang setia.

Manfaat atau Pentingnya CRM untuk Bisnis

Alasan utama mengapa CRM penting untuk bisnis ialah karena bisa meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan sehingga terciptalah loyalitas pelanggan. Selain itu, manfaat CRM adalah sebagai berikut.

1. Mempermudah Kolaborasi Tim

Salah satu manfaat CRM adalah bisa mempermudah kolaborasi tim.

Aplikasi CRM dapat memudahkan manajer untuk membagikan tugas ke karyawan sekaligus memantau kinerjanya.

Tidak hanya itu, karyawan satu dengan lainnya juga bisa saling berkolaborasi dalam menyelesaikan tugas melalui satu sistem.

2. Mengurangi Penggunaan Spreadsheet

Selanjutnya manfaat CRM adalah membantu Anda mengotomatiskan berbagai tugas manual yang menghabiskan banyak waktu, seperti pencatatan pelanggan menggunakan spreadsheet.

Anda juga bisa membuat prospek baru dari formulir pendaftaran dan mengirimkan email sambutan kepada mereka secara otomatis.

3. Meningkatkan Hubungan Baik dengan Pelanggan

Dengan CRM, segala informasi mengenai pelanggan akan disimpan dalam suatu sistem sehingga Anda bisa mudah melacaknya kapanpun dibutuhkan.

Semakin banyak hal yang Anda ketahui tentang pelanggan, maka Anda dapat memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik sehingga bisa memberikan layanan terbaik untuk mereka.

4. Membuat Email Marketing

Email marketing merupakan salah satu metode pemasaran yang cukup efektif.

Manfaat lain dari CRM adalah Anda bisa membuat dan mengirim email berisi newsletter, promosi, atau penawaran spesial kepada pelanggan sesuai preferensi mereka masing-masing.

Strategi Customer Relationship Management yang Baik

Setelah menyimak pentingnya CRM bagi bisnis, selanjutnya mari kita bahas strategi Customer Relationship Management yang baik.

1. Menyusun Strategi Bisnis secara Keseluruhan

Pertama-tama cara membangun strategi CRM adalah Anda perlu menyusun strategi bisnis secara keseluruhan. Caranya ialah sebagai berikut:

Tetapkan tujuan bisnis Anda. Hal ini akan membantu menentukan bagaimana pendekatan terhadap hubungan dengan pelanggan dan manajemen data. Sebagai contoh tujuan bisnis Anda adalah menaikkan margin bisnis sebesar 7%. Maka tujuan tersebut harus Anda monitor terus supaya bisnis tetap terarah.
Tentukan value proposition produk. Value proposition adalah nilai manfaat produk atau layanan yang digunakan bisnis untuk memberikan alasan kuat mengapa konsumen harus membeli atau menggunakan produk maupun layanan tersebut.
Kenali kompetitor bisnis Anda. Dengan begitu, Anda bisa melihat tren industri yang sedang berkembang, strategi penjualan mereka, dan menemukan celah yang bisa membedakan Anda dengan kompetitor.

2. Mengidentifikasi Kendala dan Kelemahan Tim

Strategi berikutnya dalam membangun Customer Relationship Management adalah mengidentifikasi kendala dan kelemahan tim.

Contohnya tim marketing tidak dapat membuat calon pelanggan Anda melakukan pembelian karena komunikasi yang kurang pas, atau mungkin ada beberapa tim yang tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik.

Dengan memahami kendala tim, Anda bisa mengimplementasikan strategi CRM guna mengatasinya.

3. Menentukan Target Pelanggan dengan Menciptakan Buyer Persona

Menentukan target pelanggan dengan menciptakan buyer persona juga penting guna membangun strategi CRM yang baik.

Buyer persona adalah strategi memahami keinginan konsumen. Anda bisa membuat gambaran tentang pelanggan Anda, mulai dari usia, pekerjaan, lokasi tinggal, pendidikan, dan apa yang mereka suka.

Hal ini dapat berguna untuk memastikan pemasaran dan pelayanan pelanggan fokus memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka.

Oleh karena itu, ciptakan buyer persona sedetail mungkin, misalnya dengan membuat survei pelanggan atau pelajari profil mereka.

4. Memetakan Customer Journey

Customer journey atau perjalanan pelanggan merupakan petunjuk bagaimana calon pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Dengan mengetahuinya, Anda bisa mencari celah untuk meraih mereka.

Contoh Customer Relationship Management adalah memetakan perjalanan pelanggan untuk melihat di mana pelanggan pertama kali berinteraksi dengan bisnis Anda, apakah media sosial, iklan berbayar, website, email marketing, atau lainnya.

Jadi tim Anda akan melakukan pendekatan terbaik guna meraih hasil yang optimal.

5. Menentukan KPI

Tanpa adanya KPI atau key performance indicator, strategi CRM tidak dapat diukur.

KPI bisa mengevaluasi kinerja tim sehingga Anda dapat memastikan tim Anda bergerak untuk mencapai tujuan bisnis.

Contoh Customer Relationship Management dalam menentukan KPI misalnya:

Jumlah calon pelanggan
Laju customer retention
Keuntungan
Waktu yang dibutuhkan untuk close deal

6. Membuat Program Loyalitas Pelanggan

Berikutnya strategi CRM adalah menyusun program loyalitas dan penghargaan bagi pelanggan setia.

Misalnya dengan memberikan penghargaan dalam bentuk diskon atau penawaran khusus sesuai preferensi mereka.

Program ini sangat penting bagi keberlangsungan bisnis karena dapat mendorong pelanggan semakin loyal sehingga mau melakukan transaksi pembelian secara berulang.

Guna mendukung program tersebut, Anda bisa menggunakan software CRM.

7. Melakukan Gamification

Strategi gamification juga tak ada salahnya diterapkan pada bisnis untuk mempertahankan pelanggan.

Cara yang paling banyak dipilih adalah menggunakan leaderboard. Board tersebut menampilkan pelanggan dengan pembelian terbanyak.

Pelanggan yang berhasil menduduki peringkat paling atas leaderboard biasanya akan diberikan hadiah.

8. Berkolaborasi Antar Tim

Penerapan strategi CRM tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan atau kolaborasi antar tim.

Di mana tim pelayanan pelanggan membutuhkan semua data pelanggan untuk menjalin hubungan baik.

Oleh karenanya, penting bagi Anda memfasilitasi anggota tim dengan menggunakan aplikasi CRM guna memudahkan mereka berkolaborasi.

9. Melakukan Evaluasi

Hal yang tak kalah penting adalah melakukan evaluasi atau audit secara rutin.

Pisahkan database pelanggan yang kurang penting untuk menghindari kesalahan dan memastikan integritas serta relevansi data.

Guna melakukan itu semua, Anda dapat menggunakan bantuan aplikasi CRM.

10. Memilih Software CRM yang Tepat

Terakhir, cara membangun strategi CRM adalah memilih software yang tepat.

Caranya, Anda dapat menentukan kebutuhan software CRM dengan mengevaluasi proses bisnis yang sudah ada.

Kemudian, Anda juga bisa mempertimbangkan fitur serta kemudahan yang ditawarkan.

Nah, itulah penjelasan tentang pengertian Customer Relationship Management yang perlu Anda pahami.

Membangun strategi CRM adalah suatu kebutuhan bagi bisnis untuk meningkatkan penjualan dan hubungan baik dengan pelanggan.

Oleh sebab itu, Anda perlu menggunakan software CRM yang tepat.

Nimbus9 adalah software manajemen di bidang properti yang terintegrasi ke dalam satu sistem.

Informasi properti unit akan dicatat secara detail di dalam sistem sehingga manajemen bisa mengaksesnya melalui dashboard.

Nimbus9 juga memudahkan semua urusan tenant dengan perusahaan properti.

Aplikasi ini memungkinkan tenant melaporkan segala kendala atau kerusakan yang terjadi di unit yang ditempati, mendapatkan nomor darurat saat berada di situasi emergency, mengajukan perizinan keluar masuk barang hingga izin melakukan perbaikan, membayar invoice bulanan melalui aplikasi, dan perhitungan penggunaan air serta listrik yang akurat melalui foto.

Tertarik mencobanya? Jika Anda butuh jasa manajemen properti, jangan ragu untuk konsultasi dengan Nimbus9.