Customer service atau pelayanan pelanggan adalah layanan yang dimiliki tiap perusahaan untuk memberikan solusi terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan.
Sehingga bisa disimpulkan bahwa customer service memegang peranan cukup penting bagi wajah suatu bisnis.
Jika kualitas pelayanan pelanggan baik, maka otomatis pelanggan akan semakin loyal dengan bisnis kita. Bahkan, mereka tidak segan untuk merekomendasikannya kepada rekan atau kerabat dekat mereka.
Namun, membangun customer service yang baik tidaklah mudah. Sehingga banyak perusahaan mencari cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Guna memahaminya, yuk simak ulasan berikut!
Konsep Pelayanan Pelanggan
Secara sederhana, pengertian pelayanan pelanggan adalah tindakan yang bertujuan membantu customer. Layanan tersebut disediakan melalui informasi, bantuan, dan menciptakan lingkungan yang dapat dipercaya.
Pelanggan membutuhkan dukungan sebelum, selama, dan setelah melakukan pembelian. Dukungan ini bisa disampaikan melalui telepon, email, chat online, media sosial, pesan teks, dan lain sebagainya.
Beberapa perusahaan berorientasi pada layanan pelanggan, artinya menghargai pelanggan dan berinvestasi dalam memastikan mereka mendapatkan informasi yang mereka cari.
Itulah sebabnya perusahaan perlu memiliki program pelatihan customer service yang baik dan staf yang bangga dengan pekerjaan tersebut.
Jenis-Jenis Pelayanan Pelanggan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa tujuan customer service adalah membantu menyelesaikan permasalahan serta keluhan yang dihadapi konsumen secara profesional.
Jika layanan pelanggan bagus, maka hampir dipastikan mereka akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain.
Sebaliknya, apabila pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh customer service sebuah bisnis, bisa jadi mereka akan menceritakan pengalaman buruk tersebut pada orang lain sehingga membuat orang lain enggan membeli produk atau menggunakan jasa bisnis itu.
Di bawah ini merupakan jenis-jenis customer service yang perlu Anda ketahui beserta cara memaksimalkannya.
1. Melalui Panggilan Telepon
Salah satu jenis layanan pelanggan yang paling utama dimiliki bisnis yaitu melalui panggilan telepon.
Seringkali ketika seseorang menghadapi permasalahan terkait produk atau jasa, mereka akan merasa panik dan ingin cepat mendapatkan solusinya.
Sehingga hal pertama yang mereka lakukan adalah mencari nomor telepon customer service dari produk tersebut.
Misalnya saja Anda membeli suatu barang, namun ternyata barang yang Anda terima tidak lengkap.
Tentu Anda merasa jengkel dan ingin komplain langsung terkait hal tersebut pada pihak customer service.
Tanpa adanya customer service, mungkin pelanggan akan merasa sangat kecewa dan memberikan ulasan negatif tentang bisnis itu ke publik.
Namun, ternyata menyediakan layanan panggilan telepon saja belum cukup. Survei menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan lebih dari itu, seperti:
- Keramahan customer service saat berbicara dengan pelanggan melalui telepon
- Ucapan yang jelas
- Pelayanan yang cepat dan tanggap serta ketepatan pencarian solusi
- Pelanggan mendapat jaminan atas hasil penyelesaian masalah yang pasti
Baca juga: Apa itu CRM, Manfaat, dan Strateginya dalam Membangun Bisnis
2. Melalui Live Chat di Website
Jenis layanan pelanggan berikutnya adalah live chat di website. Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan obrolan langsung dengan customer service di suatu bisnis.
Pasti sebagian besar dari Anda pernah mengakses website di mana terdapat jendela obrolan yang muncul di pojokan bertuliskan “Hai, Saya Indah, ada yang bisa dibantu?”
Di dalam jendela tersebut pelanggan bisa menyampaikan keingintahuan mereka terhadap produk atau permasalahan yang mereka alami.
Biasanya opsi ini dipilih oleh pelanggan yang lebih nyaman berinteraksi melalui chat dibanding telepon langsung.
Guna memaksimalkannya, pemilik bisnis haruslah memastikan bahwa server website dapat berfungsi dengan baik dan staf customer service benar-benar sudah terlatih.
3. Melalui Respon Suara Secara Interaktif
Jenis konsep pelayanan pelanggan satu ini berkaitan erat dengan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI).
Layanan respon suara secara interaktif memudahkan para pelanggan untuk menceritakan permasalahan yang dialami terkait produk atau jasa suatu bisnis.
Layanan berikut dapat mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan kemudian memandu langkah solusinya.
Contoh pelayanan pelanggan respon suara interaktif adalah Anda memiliki keluhan tidak dapat membayar tagihan secara online.
Kemudian layanan ini misal akan menjawab “Jika Anda ingin membayar tagihan, tekan satu”, dan instruksi seterusnya.
Untuk memaksimalkan layanan respon suara interaktif, pebisnis perlu bekerjasama dengan tim pelayanan pelanggan in-house.
4. Melalui Email
Selanjutnya, jenis layanan pelanggan juga bisa melalui email. Meskipun layanan ini terbilang sangat lama dibandingkan media komunikasi sosial lain, namun kehadirannya masih populer hingga sekarang.
Dengan menggunakan email, pelanggan dapat menyampaikan keluhan mereka sambil mengikuti rapat atau menyelesaikan pekerjaan lainnya.
Guna memaksimalkan pelayanan pelanggan melalui email, bisnis Anda perlu memiliki otomatisasi yang baik supaya lebih mudah dalam memilih, memprioritaskan, mendelegasikan masalah, serta menanganinya dengan lebih cepat dan baik.
Sekian ulasan tentang konsep pelayanan pelanggan dan jenis-jenisnya. Dari keempat macam customer service di atas, setidaknya bisnis Anda memiliki salah satu di antaranya.
Namun, akan lebih baik lagi jika Anda memiliki keempat layanannya. Dengan begitu, pelanggan semakin mudah mendapatkan solusi atas permasalahannya dan puas terhadap pelayanan bisnis Anda.
Selain memperhatikan pelayanan pelanggan, sebuah bisnis tentunya juga perlu mengelola asetnya dengan baik.
Salah satu caranya yaitu menggunakan jasa sistem manajemen perusahaan. Jika ingin lebih mudah, maka Anda dapat menggunakan aplikasi Nimbus9.
Aplikasi ini dapat membantu Anda mengotomasikan manajemen properti sehingga segalanya jauh lebih mudah dan efisien.
Baca juga: Software ERP: Pengertian, Jenis, Fungsi, dan Rekomendasinya